전산장애 보상 절차 안내

당사에서는 고객 보호를 위해 전산시스템 장애로 인한 주문장애가 발생하는 경우, 다음과 같은 보상절차를 시행하고 있습니다. 고객께서는 주문장애 요건과 보상신청 절차 및 보상 기준을 숙지하시고, 주문장애 발생 시 고객만족센터 (1588-3100) 또는 영업점을 통해 주문을 하여 주시고, 주문장애로 인한 손실 발생 시는 고객만족센터 또는 당사 홈페이지 내 소비자포털(민원신청)을 통해 보상신청을 하여 주시기 바랍니다.

1. 주문장애 요건

주문장애라 함은 당사 전산시스템의 장애로 인해 고객이 HTS 등의 온라인 주문 및 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 뜻합니다.
당사의 전산시스템의 장애란 당사 HTS, MTS, 홈페이지 등을 이용한 온라인주문의 장애를 뜻하며, 코스콤, 한국거래소 등의 유관 기관이나 당사와의 접속을 위한 통신사업자의 통신망 장애, 개인 컴퓨터 및 통신장애는 포함되지 않습니다.
당사 전산시스템 장애 발생 시 고객만족센터(1588-3100) 또는 영업점을 통한 비상 주문이 가능하며, 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나 비상주문 시 주문 폭주로 인한 체결 지연은 주문장애에 해당되지 않습니다.
단순한 시세지연이나 체결지연 등은 주문장애에 해당되지 않습니다.

2. 대처방법

주문장애로 판단 될 때는 즉시 고객만족센터(1588-3100) 또는 영업점에 문의 하여 주시기 바랍니다.
장애발생 시 객관적으로 확인할 수 있는 매매주문에 대한 근거를 반드시 남겨주시기 바랍니다.
고객만족센터 또는 영업점에서는 고객과의 통화내용을 녹취하고 있으므로, 비상주문장애로 인해 주문이 불가하여도 고객만족센터(1588-3100) 또는 영업점에 반드시 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨 두시기 바랍니다.

3. 장애보상 신청 절차

주문장애 시 전화기록 또는 전산 로그기록을 남기시고 장애 종료 후 고객만족센터 (1588-3100), 영업점 또는 홈페이지 내 소비자포털(민원신청)을 통해 보상신청을 해주시기 바랍니다.
보상신청 시 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다.
- ① 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내용: 시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격
- ② 보상을 원하는 범위
결과 통보
접수 후 14일(영업일 기준) 이내에 보상여부 및 보상금액에 대한 조사결과를 통지하여 드립니다.

4. 보상 기준

전화기록 또는 전산 로그기록이 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다.
보상은 고객께서 주문 내용에 대한 기록을 남기신 시점의 주문가격(또는 주문로그 상의 주문가격)과 장애 복구시점의 가격에 대한 차액을 보상하여 드립니다.
보상은 보상신청이 접수된 주문 건에 한해서만 가능합니다.

5. 보상 예외 사항

전화기록 또는 전산 로그기록을 남기지 않은 주문 건에 대해서는 보상을 해 드리지 않습니다.
전화기록 또는 전산 로그기록을 남기신 시점의 주문가격이 해당 시점으로부터 장애 종료 시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 보상에서 제외됩니다.
보상은 보유한 주식의 매도 주문, 보유한 파생상품(선물,옵션)의 청산 주문, 이들 주문의 정정∙취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 매수 주문(주식), 신규 진입 주문(파생상품) 등 기회비용에 대해서는 보상을 해 드리지 않습니다.
고객에게 손실이 발생한 경우에만 해당되며 이익이 발생한 경우는 포함되지 않습니다.

6. 고객 유의 사항

당사는 전산시스템 장애에 대비하여 고객만족센터(1588-3100)와 영업점에 비상 주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 갖추고 있으며, 비상주문 전환 시 온라인 수수료를 적용하여 드립니다.
고객께서는 비상시에 대비하여 항상 고객만족센터(1588-3100)와 영업점의 전화 번호를 숙지하시어, 당사 전산시스템 장애로 인한 주문 불가시 고객만족센터나 영업점으로 전화 주시어 온라인 고객임을 말씀하신 후 주문을 하여 주시기 바랍니다.